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Usare l'AI per costruire una banca attorno ai bisogni degli utenti



Santander Consumer Bank

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Banking e finance



CHALLANGE

Il punto di partenza

Nella versione precedente del sito web gli utenti avevano possibilità limitate di ricevere assistenza in tempo reale. I contenuti offerti erano statici e l’esperienza cliente migliorabile.


Indigo AI ha collaborato con Santander Consumer Bank per sfruttare le potenzialità dell’AI e degli assistenti virtuali per migliorare la customer experience, creando l’assistente del nuovo sito istituzionale della Banca. Quest’esperienza conversazionale è uno dei touchpoint strategici per Santander Consumer Bank: gli utenti che atterrano sul sito hanno ora l’opportunità di interagire con la Banca con estrema semplicità.


Per Indigo è stato un progetto molto sfidante che ci ha permesso di lavorare con un grande player del settore banking. Questo è stato il nostro primo progetto in ambito banking che ci ha permesso non solo di fornire un supporto al customer care ma anche un aiuto concreto per la lead generation.

Gianluca Maruzzella

CEO, Indigo.ai



SOLUTION

Gli utenti al centro

Il fulcro della struttura del nuovo sito web è infatti un Assistente Virtuale, che, grazie ad intelligenza artificiale e Machine Learning, offre agli utenti la possibilità di esprimere le proprie esigenze direttamente in linguaggio naturale, ed è attivo 24/7. Le funzioni svolte dall’assistente virtuale possono essere raggruppate in due categorie.


Dopo una prima fase di ricerca, abbiamo raccolto e strutturato la conoscenza di Santander Consumer Bank, oltre ad incontrare e intervistare direttamente le persone. Questo, non solo ci ha permesso applicare algoritmi di AI a queste esperienze per automatizzarle, ma anche di capire come veicolare questa conoscenza agli utenti finali, disegnando percorsi rapidi per gli stessi. Inoltre, dato che il chatbot è dotato di machine learning, ogni nuova richiesta che arriva in input permette all’assistente virtuale di crescere e migliorare le proprie capacità di linguaggio: da una parte irrobustendo la classificazione, dall’altra individuando nuove FAQ da inserire nella knowledge base.


RESULTS

L'impatto dell'AI su Santander




100K

I messaggi scambiati tra utenti e chatbot dall’installazione (Agosto 2018) fino a Dicembre 2018.

+75%

Delle richieste ricevute in input trovano una risposta automatica.

+80%

Degli utenti che chiedono info su prodotti specifici arrivano a reperire i contenuti necessari al termine della conversazione.




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