23 maggio 2024
Come creare un assistente virtuale: le domande da porsi
Dalla comprensione dei tuoi utenti alla definizione dei giusti indicatori di performance del tuo assistente virtuale

Recentemente, abbiamo avuto l'opportunità di esplorare le evoluzioni del settore e-commerce durante il nostro webinar con Davide Casaleggio, CEO di Casaleggio Associati, e il nostro CEO e Co-founder, Gianluca Maruzzella. In questa sessione, abbiamo discusso delle trasformazioni portate dall'intelligenza artificiale nel commercio online e delle prospettive future di questo settore.

Le aziende stanno utilizzando sempre di più soluzioni di intelligenza artificiale per velocizzare i propri processi e migliorare l'interazione con i clienti. Sviluppare un assistente virtuale alimentato da un’AI avanzata è diventato essenziale per chi opera online. Questi assistenti possono gestire diverse attività, dalle richieste di assistenza clienti al supporto alle vendite. Creare un assistente virtuale efficace richiede una profonda comprensione delle esigenze e delle aspettative dell'utente finale. indigo.ai offre gli strumenti e necessari per aiutare le aziende a costruire interfacce conversazionali su misura agli obiettivi dell’azienda.

In questo articolo, esploriamo le domande fondamentali da considerare nello sviluppo di un assistente virtuale per garantirne prestazioni ottimali e soddisfazione degli utenti.

Impostare il contesto 

Comprendere l'utente

1. Chi sono i tuoi utenti?

Identifica le caratteristiche demografiche e psicografiche dei tuoi utenti. Sono giovani esperti di tecnologia, professionisti impegnati o anziani in cerca di supporto? Utilizza sondaggi, interviste e piattaforme di analisi per raccogliere informazioni dettagliate sui tuoi utenti.

2. Dove si trovano normalmente i tuoi utenti quando interagiscono con l'assistente virtuale?  

Comprendere l'ambiente tipico aiuta a personalizzare le risposte dell'assistente virtuale. Gli utenti sono a casa con uno smartphone, in ufficio su un PC o in auto?

3. Con chi interagiscono solitamente gli utenti con l'assistente virtuale?  

Gli utenti sono soli o sono con dei bambini, partner o colleghi? Questo può influenzare la complessità e il tono delle interazioni dell'assistente virtuale.

4. L'utente ti scrive in fretta?  

Gli utenti potrebbero richiedere risposte rapide, specialmente quando fanno più attività contemporaneamente. Riconoscere la loro urgenza può aiutare a creare flussi di conversazione concisi ed efficaci.

Definire l'assistente virtuale

1. Chi è il tuo assistente virtuale?  

Immagina l'assistente virtuale come un nuovo collega nel tuo team. A quale dipartimento lo assegneresti? Questa decisione aiuterà a definire il ruolo dell'assistente, sia esso nel servizio clienti, vendite, marketing o altro. Ad esempio, la nostra soluzione di AI conversazionale offre strumenti per sviluppare agenti AI specializzati su misura per le esigenze dei vari dipartimenti, garantendo che ogni team benefici di un assistente virtuale dedicato.

2. Dove si trova l'assistente virtuale?  

Identifica il canale principale per il dispiegamento dell'assistente virtuale. È un sito web, WhatsApp, telefono, Facebook, un'app o un'altra piattaforma? Ogni canale ha le proprie norme di interazione e requisiti tecnici, quindi scegliere quello giusto è cruciale per un coinvolgimento efficace e una funzionalità senza intoppi.

3. Come si inserisce l'assistente virtuale nei modi di comunicazione esistenti?

Descrivi l'attuale percorso dell'utente e come l'introduzione dell'assistente virtuale lo modificherà. L'assistente virtuale completerà i canali esistenti o sostituirà alcuni aspetti dell'interazione con i clienti?

4. Volume di interazioni previsto

Stima il numero di interazioni che l'assistente virtuale gestirà. Questa informazione è cruciale per progettare la capacità, la scalabilità dell'assistente e scegliere la giusta soluzione per la sua costruzione.

Affrontare le esigenze degli utenti

Quali sono le esigenze dei clienti che ti contattano?  

Definisci chiaramente i principali problemi che gli utenti affrontano e che l'assistente virtuale risolverà. Questo assicura che l'assistente sia costruito per fornire soluzioni efficaci.  

Quali informazioni richiedono per risolvere il loro problema?  

Identifica le informazioni essenziali di cui gli utenti hanno bisogno, che si tratti di dettagli sui prodotti, passaggi per la risoluzione dei problemi o informazioni sulle prenotazioni. Comprendere questo è cruciale per strutturare le risposte dell'assistente virtuale.  

Puoi fornire esempi delle domande più frequenti degli utenti?  

Raccogliere esempi di domande comuni può aiutare ad addestrare l'assistente virtuale a gestirle in modo efficiente, migliorando la soddisfazione degli utenti. Questo è parte integrante del padroneggiare il linguaggio del servizio clienti che l'assistente virtuale utilizzerà.  

Cosa motiva i tuoi clienti?  

Gli utenti possono avere diverse motivazioni come curiosità, efficienza dei costi, esigenze lavorative, miglioramento della salute o guadagno. Personalizza le interazioni dell'assistente virtuale per risuonare con queste motivazioni.  

Di cosa si preoccupano i tuoi utenti?  

Affrontare le preoccupazioni degli utenti, come risolvere i problemi rapidamente, non dover aspettare troppo, ricevere informazioni chiare e sufficienti, evitare scelte sbagliate e garantire la privacy, è cruciale per la fiducia e la soddisfazione.  

Come si sentono i tuoi clienti quando contattano l'assistente virtuale?  

Gli utenti possono sentirsi confusi, sovraccarichi di informazioni, infastiditi, felici, rilassati o neutrali. Comprendere il loro stato emotivo aiuta a progettare interazioni empatiche ed efficaci.  

Cosa si aspettano i tuoi clienti dall'assistente virtuale?  

Gli utenti possono aspettarsi rassicurazione, informazioni chiare e complete, risoluzione dei problemi o consigli sui prodotti migliori. Definisci la personalità e le capacità dell'assistente virtuale per soddisfare queste aspettative.

Hai altre informazioni sui tuoi clienti che ritieni importanti?  

Qualsiasi ulteriore approfondimento sulle preferenze, i comportamenti o i feedback degli utenti può essere prezioso per perfezionare il design dell'assistente virtuale.

Definire le esigenze dell'assistente virtuale

Quali compiti deve svolgere l'assistente virtuale?  

Identifica i compiti chiave come fornire informazioni sui prodotti, prenotare biglietti, rispondere a domande sulla documentazione o alle FAQ, promuovere offerte, ecc. Ad esempio, se hai un'azienda di e-commerce, l'assistente virtuale potrebbe suggerire prodotti, rispondere a domande specifiche sui prodotti o assistere nei resi o nelle spedizioni.

Ci sono informazioni sull'utente finale che puoi recuperare automaticamente?  

Informazioni come nome dell'utente, piano sottoscritto, prodotti nel carrello, ID utente, data di nascita, ecc., possono essere recuperate per personalizzare le interazioni e migliorare l'esperienza dell'utente.  

Quali sono le limitazioni dell'assistente virtuale?  

È importante definire chiaramente cosa l'assistente virtuale non sarà in grado di fare per impostare aspettative realistiche sugli utenti e guidare il design dei meccanismi di fallback. Se il tuo assistente virtuale è alimentato da AI generativa, devi assicurarti che fornisca risposte corrette e contestualizzate. 

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Indicatori chiave di prestazione (Key Performance Indicators - KPIs)

Monitorare le performance del tuo assistente virtuale è fondamentale per assicurarsi che raggiunga i suoi obiettivi e continui a migliorare. Alcuni KPI includono:

Soddisfazione degli utenti  

Misura quanto gli utenti sono soddisfatti delle loro interazioni con l'assistente virtuale attraverso sondaggi post-interazione o meccanismi di feedback. Ad esempio, la nostra collaborazione con Lavazza ha mostrato un tasso di soddisfazione degli utenti dell'85%, migliorando significativamente l'esperienza dei clienti assistendo gli utenti nel processo di sottoscrizione.  

Tasso di automazione  

Monitora la percentuale di richieste degli utenti risolte dall'assistente virtuale senza intervento umano. Il nostro progetto con ITAS ha portato al 91% delle richieste gestite autonomamente dall'assistente virtuale, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su richieste più complesse.  

Tempo medio di gestione  

Monitora il tempo impiegato per risolvere le richieste degli utenti per garantire che l'assistente virtuale sia efficiente e che gli utenti non debbano aspettare.  

Tasso di coinvolgimento  

Misura quanto spesso gli utenti interagiscono con l'assistente virtuale e la durata media di queste interazioni.  

Tasso di human takeover

Misura quanto spesso l'assistente virtuale deve escalare le richieste agli agenti umani, indicando aree in cui le capacità dell'assistente potrebbero necessitare di miglioramenti.  

Fidelizzazione degli utenti  

Monitora l'utilizzo ripetuto dell'assistente virtuale da parte degli utenti, indicando la loro soddisfazione e fiducia nell'assistente virtuale.  

Tasso di conversione  

Per gli assistenti virtuali coinvolti nelle vendite o nel marketing, è importante monitorare il tasso di conversione delle interazioni in vendite o iscrizioni effettive. Ad esempio, l'utilizzo della nostra soluzione da parte di Telepass ha portato a un aumento del tasso di conversione del 13% nei primi sei mesi, dimostrando l'efficacia dell'assistente virtuale nel guidare gli utenti attraverso il processo di vendita.

Creare un assistente virtuale che soddisfi le esigenze dell'azienda e degli utenti implica porre le domande giuste e raccogliere approfondimenti dettagliati. Comprendendo l'ambiente dell'utente, definendo il ruolo dell'assistente, affrontando le esigenze umane e stabilendo KPI chiari, le aziende possono progettare un assistente virtuale che non solo migliora l'esperienza dell'utente, ma anche l'efficienza operativa. Utilizzare una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale su misura per le esigenze specifiche della tua azienda porta a un'implementazione di successo e a risultati straordinari.

FAQs

Quali sono i requisiti tecnici per integrare un assistente virtuale nei sistemi esistenti?  

I requisiti tecnici per integrare un assistente virtuale nei sistemi esistenti possono variare a seconda della piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale che scegli. Ad esempio, la nostra soluzione è progettata per essere facilmente integrata con vari sistemi e CRM senza richiedere competenze tecniche specifiche o il coinvolgimento di data scientist. Questa piattaforma può essere utilizzata efficacemente dagli operatori di marketing e di assistenza clienti, rendendola accessibile e semplice da implementare.  

Come posso garantire la privacy e la sicurezza dei dati utilizzati da un assistente virtuale?  

Garantire la privacy e la sicurezza dei dati quando si utilizza un assistente virtuale dipende anche dalla piattaforma che scegli. La nostra piattaforma, ad esempio, è altamente conforme al regolamento GDPR, fornendo robuste misure per proteggere i dati degli utenti. Per ulteriori informazioni dettagliate sulla privacy e l'intelligenza artificiale, puoi fare riferimento a questo articolo.  

Quali sono i passaggi coinvolti nell'addestramento efficace di un assistente virtuale?  

L'addestramento efficace di un assistente virtuale implica diversi passaggi chiave. Inizialmente, è essenziale raccogliere approfondimenti dettagliati sui tuoi utenti e definire i compiti che l'assistente deve svolgere. Il processo include la creazione di un flusso di conversazione, l'addestramento dell'AI con dati rilevanti e il continuo perfezionamento delle sue risposte basate sulle interazioni degli utenti, utilizzando la giusta soluzione di intelligenza artificiale conversazionale per costruire un assistente virtuale.

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