Un Assistente Virtuale alimentato da Agenti AI è oggi una risorsa imprescindibile per le aziende che desiderano migliorare la customer experience e snellire le proprie attività. In grado di gestire richieste complesse e offrire supporto continuo, efficace ed empatico, questi Assistenti ridefiniscono l’interazione tra utente e brand.
Con l’evoluzione dell’AI conversazionale, superiamo i limiti dei flussi rigidi e predefiniti. Oggi la nostra piattaforma permette di combinare esperienze guidate con percorsi conversazionali liberi, lasciando all’utente la possibilità di esprimersi naturalmente mentre la piattaforma raccoglie, interpreta e struttura le informazioni in tempo reale.
Questo approccio ibrido diventa particolarmente rilevante nei canali vocali, dove le persone tendono a raccontare il problema con parole proprie e dettagli extra. Grazie alla nostra piattaforma, è possibile intercettare informazioni utili già nelle prime battute e costruire dinamicamente il dato necessario per offrire la risposta migliore.
In questo articolo, analizziamo passo dopo passo come progettare un Assistente Virtuale con Agenti AI, flessibile e intelligente, capace di adattarsi alle esigenze di business e alle modalità espressive degli utenti.
1. Definisci gli obiettivi e disegna i flussi conversazionali
La progettazione di un Assistente Virtuale inizia con una strategia chiara e condivisa. Prima di valutare le tecnologie, occorre definire con precisione ruolo, pubblico e stile di interazione.
Analizza e comprendi i bisogni degli utenti
La fase iniziale della progettazione richiede un'analisi approfondita dei propri utenti. Chiediti quali obiettivi intendono raggiungere attraverso l’interazione con l’Assistente Virtuale, quali problemi desiderano risolvere e quali dubbi o aspettative potrebbero emergere durante queste conversazioni. Analizza le richieste più frequenti che arrivano al tuo servizio clienti, confrontandoti direttamente con il team di assistenza. Questo approccio consente di individuare chiaramente i punti critici dell’esperienza utente e di comprendere dove l’Assistente Virtuale può generare il massimo valore aggiunto.
Stabilisci obiettivi aziendali precisi
Una volta definite le esigenze degli utenti, chiarisci con precisione i risultati concreti che intendi ottenere tramite l'Assistente Virtuale, come ad esempio la riduzione del carico del servizio clienti, l’aumento delle conversioni online o il miglioramento della customer experience.
Definire obiettivi chiari aiuta a stabilire le priorità di sviluppo, delimita con precisione il campo d’azione dell’Assistente e consente una valutazione efficace del suo impatto.
Identifica capacità e limiti dell’Assistente
Decidere fin da subito cosa l'Assistente deve fare e cosa non deve fare ha esattamente la stessa importanza e lo stesso valore e determina da subito il successo o meno del progetto. Specifica chiaramente quali azioni l’Assistente può svolgere autonomamente, quali informazioni può ottenere direttamente dagli utenti e quali dovrà necessariamente recuperare dai sistemi interni dell’azienda.
Disegna accuratamente i flussi conversazionali
Dopo aver stabilito obiettivi e competenze, è il momento di progettare concretamente i flussi di conversazione. Ogni flusso rappresenta un percorso logico e coerente, ideato per gestire specifici scenari o rispondere a particolari esigenze degli utenti. All’interno di ogni percorso, definisci con chiarezza le domande dell'Assistente, i metodi per riconoscere le intenzioni degli utenti, le informazioni che devono essere acquisite e le azioni conseguenti.
Un metodo efficace e ampiamente utilizzato per questa attività è rappresentato dai diagrammi di flusso, che permettono di visualizzare chiaramente le interazioni, i punti decisionali e le possibili ramificazioni, inclusi i potenziali punti critici.
Identifica preventivamente i dati necessari
Durante la definizione dei flussi conversazionali, stabilisci con precisione quali informazioni sono indispensabili per consentire all’Assistente di portare a termine ogni interazione con successo. Alcuni dati possono essere raccolti direttamente dagli utenti, mentre altri devono essere reperiti internamente attraverso integrazioni mirate con i sistemi aziendali esistenti.
2. Costruisci e struttura una Knowledge Base efficace
Una Knowledge Base solida e ben strutturata costituisce il pilastro fondamentale su cui poggia l’efficacia di un Assistente Virtuale. Essa raccoglie tutte le informazioni indispensabili affinché gli Agenti AI possano rispondere con precisione e uniformità alle domande degli utenti.
Centralizza e aggiorna costantemente i contenuti
Centralizzare le informazioni aziendali semplifica notevolmente la gestione e gli aggiornamenti. Ogni modifica, che si tratti dell’introduzione di un nuovo servizio o dell’aggiornamento di policy interne, viene assimilata automaticamente dall’Assistente senza necessità di interventi complessi o riprogrammazioni manuali. Una struttura ordinata garantisce un rapido recupero delle informazioni rilevanti, evitando così risposte obsolete o errate.
Automatizza risposte frequenti e garantisci coerenza
Una Knowledge Base ben organizzata permette di automatizzare efficacemente la gestione delle richieste più comuni. Questo riduce il carico operativo del team di assistenza, consentendo agli operatori di concentrarsi su casi che necessitano attenzione specifica. La coerenza informativa è assicurata su tutti i canali, sia che gli utenti consultino autonomamente le FAQ o interagiscano direttamente con l’Assistente Virtuale.
Contenuti da includere nella Knowledge Base
Una Knowledge Base completa può ospitare varie tipologie di contenuti aziendali.
- FAQ, guide operative e manuali utente
- Documenti ufficiali e legali, come condizioni di vendita, policy sui resi e sulla privacy
- Informazioni sui prodotti, schede tecniche, listini prezzi e disponibilità articoli
- Materiali formativi e documentazione interna per il supporto ai dipendenti
- Risorse aggiuntive come articoli del blog, case study e tutorial
Organizzazione ottimale della Knowledge Base
Per facilitare una ricerca rapida e precisa, struttura la Knowledge Base per aree tematiche ben definite e utilizza tag specifici che aiutino gli Agenti AI a individuare immediatamente i contenuti appropriati. Evita file troppo generici, optando invece per documenti dettagliati e modulari suddivisi per argomento, ad esempio, FAQ sugli ordini, policy sui resi, cataloghi prodotti separati.
Come inserire i documenti nella piattaforma indigo.ai
La nostra piattaforma offre due principali modalità per alimentare la tua Knowledge Base.
- Caricamento di documenti statici
Metodo semplice e diretto, perfetto per contenuti stabili come FAQ, manuali e policy aziendali. Puoi caricare facilmente file PDF, Word, Excel o indicizzare URL di pagine web.
- Integrazione tramite API e connettori
Soluzione ideale per contenuti dinamici o database in continua evoluzione. Le API permettono agli Agenti AI di interrogare direttamente e in tempo reale i tuoi sistemi interni.
Scegliere il metodo più adatto
Non esiste una soluzione unica adatta a tutte le situazioni. Spesso l’approccio ideale è un mix tra documenti statici per contenuti istituzionali e API per informazioni dinamiche o database interni. Durante la fase di progettazione, valuta attentamente le esigenze informative specifiche dell'Assistente e seleziona il metodo che meglio si adatta ai tuoi obiettivi operativi.
3. Configurare gli Agenti AI
Dopo aver progettato i flussi e preparato la conoscenza necessaria, è il momento di configurare operativamente l'Assistente Virtuale utilizzando la nostra piattaforma.
Ambienti di lavoro
Una volta effettuato l'accesso al tuo workspace, troverai un'area dedicata alla configurazione degli Agenti. Questo spazio è tipicamente diviso in due sezioni, Draft e Live. La sezione Draft è il tuo cantiere, qui crei o modifichi agenti e flussi senza che queste modifiche siano visibili agli utenti finali. La sezione Live contiene invece la versione pubblicata dell'Assistente, che gli utenti incontrano sul sito o sugli altri canali.
Organizza Agenti e workflow in cartelle tematiche
All'interno del workspace potrai creare diversi Agenti e workflow conversazionali. È consigliabile strutturare questi elementi in modo ordinato, rispecchiando la suddivisione per intenti che hai già definito. Una buona struttura rende più scalabile il progetto e facilita anche la gestione collaborativa.
Agente generale e welcome workflow
Ogni nuovo workspace include due componenti di base, che rappresentano il core dell'Assistente Virtuale.
- Welcome workflow
Il welcome workflow stabilisce cosa accade all’apertura della chat. È il primo messaggio o comportamento dell’Assistente quando inizia la conversazione. Si attiva automaticamente a ogni nuova sessione e guida l'utente nella conversazione iniziale.
- Agente Generale
È un Agente di fallback che gestisce tutte le richieste generiche non gestite da altri agenti, garantendo sempre una risposta coerente anche per domande fuori tema. Può anche gestire casi particolari come trolling o linguaggio inappropriato.
Configura Agenti AI e workflow
Una volta sistemati base e fallback, procedi a costruire gli agenti tematici e i loro flussi conversazionali.
- Progetta dal goal all'inizio (design inverso)
Prima di creare una lunga sequenza di blocchi, chiarisci qual è il risultato finale che il flusso deve produrre. Costruisci uno scheletro minimo con gli step per arrivarci. Identifica i punti decisionali principali e l'output finale. Solo dopo rifinisci con messaggi e dettagli.
- Usa i trigger con criterio
Un trigger è la condizione che fa partire automaticamente un workflow. Serve per quei flussi principali che devono attivarsi direttamente da una domanda dell'utente. Se invece un workflow è una porzione di dialogo che verrà avviata da un altro workflow, non necessita di trigger autonomo.
- Definisci una chiusura chiara per ogni flusso
Evita conversazioni che si impantanano senza conclusione. Se un Agente ha completato il suo compito, decidi cosa succede dopo. Puoi usare la sezione Connection dell'Agente per specificare la prossima azione. Nei workflow, è buona norma terminare con un blocco di Reroute o un messaggio finale chiaro. Il Reroute tipicamente serve per passare il controllo di nuovo all'Agente Generale o ad un altro Agente.
- Ottimizza i percorsi utente
Le persone apprezzano Assistenti rapidi ed efficaci, quindi progetta i flussi per minimizzare i passaggi necessari a raggiungere l'obiettivo per evitare di fornire all’utente informazioni che hai già fornito o chiedergli informazioni che hai già. Inoltre, prepara gli scenari di takeover verso operatori umani in modo intelligente, raccogliendo anticipatamente tutto il contesto in modo tale che l’operatore subentri con tutte le informazioni necessarie e non debba ricominciare da capo la conversazione.
- Riuso e componentizzazione
Man mano che sviluppi l'Assistente, potrai notare logiche comuni a più flussi centralizzabili in un unico workflow riutilizzabile. In questo modo, se modifichi qualcosa, aggiorni tutto in un colpo solo. La piattaforma permette di duplicare blocchi o interi flussi, se devi crearne uno simile, duplicalo e personalizzalo invece di partire da zero.
4. Testa e perfeziona l’Assistente Virtuale
Prima di pubblicare il tuo Assistente Virtuale, è essenziale sottoporlo a un collaudo accurato. Questa fase di test e debug ti permette di intercettare errori nei flussi, risposte incoerenti o contenuti obsoleti.
Utilizza gli strumenti di debug della piattaforma
La nostra piattaforma offre strumenti di debug integrati per monitorare in tempo reale cosa avviene dietro le quinte durante una conversazione di prova. Ad esempio, quale Agente o workflow viene avviato in risposta alla domanda dell’utente, i passaggi interni eseguiti, i documenti o frammenti richiamati per generare la risposta o i trigger scattati e i valori delle variabili di contesto aggiornati in ogni fase.
Inserisci messaggi di debug nei flussi
Durante lo sviluppo puoi prevedere messaggi o blocchi condizionali di debug visibili solo in ambiente di test. Questo trucco ti permette di visualizzare in chat dati o variabili chiave senza dover controllare ogni volta i log dettagliati.
Coinvolgi il team in un testing collaborativo
Oltre ai tuoi test individuali, organizza sessioni di prova coinvolgendo colleghi di diversi reparti. Più persone utilizzano l’Assistente, più scenari reali emergono, aiutandoti a scoprire domande particolari, linguaggi settoriali o sinonimi non previsti.
5. Installa e personalizza l’Assistente Virtuale
Dopo aver configurato e testato l’Assistente Virtuale, è il momento di renderlo operativo integrandolo nei canali previsti, che siano web, voce o WhatsApp.
Personalizza l’aspetto in modo intuitivo
Tramite l’interfaccia grafica puoi definire l’aspetto e alcuni comportamenti del widget per allinearlo alla tua brand identity. L’anteprima in tempo reale ti consente di verificare ogni modifica mentre lavori. Puoi assegnare un nome all’Assistente, scegliere i colori delle finestre di messaggio e dei testi, caricare un avatar personalizzato, modificare l’icona del bottone di apertura, e stabilire la posizione del widget sulla pagina.
Crea una homepage interattiva
Configura una schermata di benvenuto completa di elementi utili per guidare l’utente fin dal primo contatto. Puoi impostare un titolo e un sottotitolo per presentare l’Assistente, aggiungere un elemento grafico personalizzabile nel colore, inserire una griglia di immagini cliccabili per evidenziare le principali aree di supporto e decidere se mostrare subito la barra di input. Inoltre, puoi definire alcune domande di esempio per suggerire agli utenti cosa chiedere.
Configura il comportamento del widget
Puoi scegliere se abilitare l’apertura automatica della chat dopo un determinato intervallo di tempo, mostrare un messaggio pop-up sopra l’icona per invitare all’interazione.
Installa e pubblica
La piattaforma fornisce lo snippet di codice da inserire nelle pagine del sito. Una volta aggiunto, il tuo Assistente sarà online, pronto a supportare gli utenti in modo coerente con l’immagine del tuo brand.
La creazione di un Assistente Virtuale con Agenti AI su indigo.ai è un percorso che unisce strategia di business, progettazione conversazionale e governance dei dati. Definire obiettivi chiari, centralizzare la Knowledge Base, configurare agenti modulari, testarli a fondo e curarne l’aspetto consente di offrire un supporto continuo, empatico e scalabile, trasformando l’automazione in reale valore per clienti e azienda.
FAQ
Quali competenze servono per gestire la piattaforma senza ricorrere a sviluppatori?
Non sono indispensabili competenze di programmazione, anzi, la piattaforma mette a disposizione interfacce no-code per disegnare flussi e popolare la Knowledge Base. Serve però una buona comprensione dei processi di customer service, dimestichezza con la progettazione conversazionale e la capacità di estrarre, strutturare e mantenere aggiornati i dati aziendali che alimenteranno gli Agenti AI.
Come si integra l’Assistente con i sistemi aziendali esistenti?
L’integrazione avviene tramite connettori predefiniti ed API. Dopo aver mappato le fonti dati, si configurano richieste HTTP che l’Assistente può invocare in tempo reale per recuperare le informazioni dai sistemi interni. La piattaforma gestisce autenticazione, variabili di contesto e fallback, consentendo all’azienda di mantenere il controllo su sicurezza e governance dei sistemi interni.
In che modo si garantiscono qualità e aggiornamenti continui delle risposte?
La qualità si tutela in tre modi. Curando la Knowledge Base con revisioni periodiche, sfruttando gli strumenti di debug per intercettare incoerenze prima della pubblicazione e programmando test collaborativi che coinvolgono più reparti. Inoltre, la suddivisione Draft/Live permette di migliorare i flussi in sicurezza senza interrompere il servizio, garantendo aggiornamenti rapidi e controllati.
