Il settore Utilities ed Energia sta attraversando una fase di profonda trasformazione. Fenomeni come la deregolamentazione, la crescita delle fonti di energia rinnovabile e una competizione sempre più intensa stanno ridisegnando i confini del mercato. In questo contesto, le aziende si trovano a fronteggiare aspettative crescenti da parte dei clienti, cercando al contempo soluzioni più efficaci per coinvolgerli e garantire operazioni impeccabili.
Gli Agenti AI si profilano come una risposta innovativa a queste sfide. Questi sistemi, alimentati dal Machine Learning, interagiscono con i clienti attraverso una vasta gamma di canali, dai siti web alle app mobili, dai social media ai sistemi vocali. Grazie all’impiego dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), offrono un servizio clienti altamente personalizzato, puntuale e coerente.
In questo articolo esploreremo come gli Agenti AI siano in grado di trasformare l’esperienza cliente e ottimizzare l’efficienza operativa nel settore Utilities e Energia. Attraverso casi di successo, come quelli del Gruppo Enercom e di Wekiwi, illustreremo i risultati concreti e immediati ottenuti grazie all’implementazione dell’AI conversazionale.
Il panorama in evoluzione dell’AI del settore Utilities ed Energia
Cambiamenti di paradigma nel settore
Storicamente, i servizi di pubblica utilità e i fornitori di energia hanno operato come monopolisti in mercati altamente regolamentati. I consumatori avevano opzioni di scelta limitate e spesso non avevano alcun potere contrattuale sui prezzi, sulla personalizzazione dei servizi o sulla possibilità di emettere reclami in modo efficace. In questo contesto, le aziende non davano priorità alla Customer Experience, ma si concentravano su azioni fondamentali come il mantenimento della stabilità della rete e l’affidabilità della fornitura di energia. Tuttavia, diversi fattori hanno sconvolto questo status quo.
Deregolamentazione
In molte regioni o Stati, i mercati energetici sono stati liberalizzati, consentendo ai consumatori di scegliere liberamente il proprio fornitore, portando le aziende a dover ora competere sia sul prezzo che sulla qualità sel servizio offerto.
Energie rinnovabili
La crescita esponenziale di fonti rinnovabili come il solare e l’eolico ha aperto il mercato a piccole imprese e startup che offrono opzioni sostenibili e convenienti.
Innovazione tecnologica
La rivoluzione digitale ha trasformato il modo in cui i consumatori comunicano. Con l’adozione diffusa di smartphone, l’accesso pervasivo a internet e l’uso di piattaforme digitali, si sono rapidamente evolute anche le aspettative dei clienti in termini di servizi accessibili ovunque e in qualsiasi momento.
Consapevolezza ambientale
La crescente attenzione dei consumatori ai cambiamenti climatici ha spinto molti a preferire fornitori che diano priorità alla sostenibilità e alla riduzione dell’impronta di carbonio.
Di conseguenza, i fornitori di questi servizi, un tempo statici, sono ora costretti a innovare, ripensare il coinvolgimento dei clienti e differenziarsi offrendo un’esperienza più completa. Non è più sufficiente inviare una bolletta mensile, le aziende devono offrire strumenti come analisi in tempo reale dei consumi, raccomandazioni personalizzate e un supporto clienti accessibile su più canali.
Il comportamento dei consumatori in un contesto digital-first
Il consumatore di oggi si aspetta dal proprio fornitore di energia lo stesso livello di comodità offerto da un gigante dell’e-commerce. Desidera un’app facile da navigare, una rapida risoluzione dei problemi e comunicazioni personalizzate che dimostrino una reale comprensione delle sue esigenze da parte dell’azienda.
In molteplici mercati, cambiare fornitore è diventato estremamente semplice, soprattutto online. Questa competizione più agguerrita spinge le aziende del settore a concentrarsi su un servizio clienti di qualità eccellente.
Inoltre, i clienti si aspettano di poter iniziare una conversazione su un canale, come un chatbot del sito web, e proseguirla senza interruzioni tramite telefono, WhatsApp, e-mail o social media, senza dover ripetere le stesse informazioni.
Un’esperienza, sia positiva che negativa, può diffondersi rapidamente, aumentando la posta in gioco legata alla soddisfazione del cliente. Le aziende che offrono un’esperienza straordinaria ottengono spesso una maggiore fidelizzazione, un tasso di abbandono ridotto e un passaparola più favorevole per il brand. Fornire un’esperienza cliente di alto livello e costante non è più semplicemente un valore aggiunto, è diventato essenziale per mantenere un vantaggio competitivo.
AI e Energia: Sfide comuni per le aziende del settore Utilities
Nonostante l’impegno a migliorare la Customer Experience, le aziende del settore devono affrontare numerosi ostacoli strutturali e operativi che complicano la creazione di un’esperienza di assistenza integrata e fluida.
Esperienze multicanale frammentate
Molte aziende gestiscono una serie di contact center e portali digitali sviluppati nel tempo senza seguire una strategia unificata. Questo approccio ha portato alla frammentazione dei dati dei clienti, distribuiti tra diversi sistemi CRM, piattaforme di fatturazione e strumenti di assistenza. Di conseguenza, gli operatori spesso non hanno accesso a una visione completa e coerente di ciascun cliente.
Questa frammentazione genera inefficienze significative, soprattutto quando le informazioni condivise da un cliente tramite chat non sono visibili agli addetti che gestiscono richieste via telefono o e-mail. Ciò porta a ripetute richieste di informazioni e alla frustrazione del cliente, costretto a ripetere più volte la stesse richieste.
Durante i picchi stagionali, come l’aumento delle richieste legate al riscaldamento in inverno o alla climatizzazione in estate, questi problemi si amplificano ulteriormente. L’alto volume di chiamate, i tempi di attesa prolungati e il sovraccarico dei team di assistenza si traducono in un inevitabile calo della soddisfazione dei consumatori, minando la loro fiducia nel servizio offerto.
Tariffe complesse, fatturazione e conformità normativa
La fatturazione energetica è un sistema complesso di tasse, supplementi e regolamenti specifici per ogni regione o Stato. Anche piccoli cambiamenti legislativi possono influire sui modelli di prezzo, sui calcoli delle bollette e sulle modalità di comunicazione delle informazioni ai clienti. Molti utenti faticano già a comprendere le bollette mensili, e ogni richiesta di chiarimento si traduce in un aumento del carico di lavoro per i team di assistenza clienti.
La necessità di personalizzazione
I consumatori desiderano avere una visione chiara di come utilizzano l’energia e cercano soluzioni per ridurre i costi, ottimizzare i consumi o spostarli nelle fasce orarie non di punta. Tuttavia, molte aziende faticano a trasformare le enormi quantità di dati raccolti in consigli utili e personalizzati. Costruire fiducia con i clienti richiede spesso un approccio proattivo. Questo può includere avvisi su potenziali problemi, come un elettrodomestico malfunzionante, o suggerimenti su quando caricare i veicoli elettrici nelle fasce orarie più economiche.
Carenza di competenze specializzate
La digitalizzazione aziendale nel settore richiede competenze specializzate in ambiti come l’Intelligenza Artificiale, la data science, la cybersecurity e lo sviluppo software. Tuttavia, vi è una significativa carenza di talenti in questi campi. La domanda di ingegneri AI e data scientist spesso supera di gran lunga l’offerta disponibile in molti mercati. Senza un’adeguata esperienza interna o soluzioni accessibili come quelle no-code, scalare iniziative basate sull’Intelligenza Artificiale può diventare estremamente dispendioso in termini di tempo e risorse.
Gli Agenti AI per le aziende del settore Utilities e Energia
Mentre i chatbot tradizionali si basavano su script predefiniti e rigidi, offrendo interazioni limitate, Agenti AI e Assistenti Virtuali si sono affermati come una soluzione potente per i fornitori di Utilities ed Energia. Grazie alla capacità di offrire un supporto coerente e consapevole del contesto su più canali, gli Agenti AI rispondono a un’ampia gamma di esigenze, ottimizzando l’assistenza clienti e migliorandone l’esperienza.
Benefici degli Agenti AI
Gestione del contesto
Gli Agenti AI eccellono nel gestire conversazioni senza perdere traccia delle interazioni precedenti. Ad esempio, se un cliente passa da una domanda sulla fatturazione a richieste sui propri schemi di consumo, l’Agente AI conserva le informazioni pertinenti, fornendo risposte precise e coerenti con il tone of voice del brand, eliminando la necessità di ripetizioni frustranti.
Scalabilità
Grazie alla capacità di gestire migliaia di interazioni simultanee, gli Agenti AI riducono efficacemente le lunghe code e i ritardi tipici dei picchi di domanda, come quelli legati a impennate di consumi stagionali o le interruzioni di servizio impreviste. Questo consente alle aziende di affrontare situazioni critiche senza compromettere la qualità del servizio offerto ai clienti.
Coinvolgimento multicanale
Gli Agenti AI possono essere implementati ovunque i clienti preferiscano interagire, widget di chat su siti web, app, WhatsApp, assistenti vocali, piattaforme social e persino totem fisici. Questa flessibilità garantisce un servizio clienti tempestivo e coerente su qualsiasi canale scelto dall’utente.
Riduzione dei costi
Automatizzando richieste e processi di routine, gli Agenti AI liberano gli operatori umani, consentendo loro di concentrarsi su attività di maggiore valore aggiunto. Questo non solo riduce i costi operativi, ma consente ai team di supporto di offrire un’esperienza complessiva superiore ai clienti.
Approfondimenti sui clienti
Gli Agenti AI raccolgono dati in tempo reale su domande frequenti, comportamenti degli utenti e tassi di risoluzione dei problemi. Questi insight aiutano le aziende a migliorare i prodotti e servizi offerti, creare campagne di marketing mirate e ottimizzare ulteriormente le strategie di supporto ai clienti.
Human handover fluido
Quando un’interazione richiede un intervento umano come nel caso di dispute sulla fatturazione o modifiche sensibili all’account, gli Agenti AI possono trasferire automaticamente la conversazione a un operatore umano. Questa escalation intelligente semplifica il servizio, consentendo agli operatori di gestire le richieste più complesse e strategiche.
Supporto multilingua
Infine, gli Agenti AI sono dotati di funzionalità multilingua, consentendo alle aziende di interagire con i clienti nella propria lingua madre. Questa capacità favorisce esperienze personalizzate e massimizza la soddisfazione dei clienti in mercati culturalmente diversificati.
Scegliere la soluzione ideale per costruire gli Agenti AI
La scelta della tecnologia più adatta per progettare e implementare gli Agenti AI è fondamentale per migliorare la Customer Experience, ridurre i costi operativi e massimizzare il ritorno sugli investimenti (ROI).
Piattaforma no-code
Una soluzione intuitiva e no-code permette agli operatori di progettare, testare e aggiornare i flussi conversazionali senza la necessità di competenze avanzate di programmazione o il coinvolgimento di personale altamente qualificato, come i data scientist.
Distribuzione multicanale
Optare per una tecnologia che supporti nativamente l’integrazione multicanale consente di implementare gli Agenti AI su diverse piattaforme senza dover riscrivere la logica di base o cambiare infrastruttura.
Integrazioni sicure
Scegliere soluzioni che offrono una facile integrazione tramite API e connettori predefiniti facilita l’integrazione con i sistemi aziendali chiave, quali i CRM, le piattaforme di fatturazione e altri strumenti di gestione. Questa interoperabilità assicura dati unificati e aggiornati, migliorando la qualità delle informazioni disponibili su ogni canale.
Apprendimento continuo
L’adozione di soluzioni che integrano i più avanzati Large Language Models o permettono la scelta di modelli specifici, calibrati sulle esigenze degli Agenti AI, assicura un miglioramento costante nella qualità delle interazioni. Inoltre, l’utilizzo di funzionalità avanzate di analisi dei dati consente di comprendere più a fondo i clienti, incrementando significativamente la loro soddisfazione e generando valore duraturo.
Casi d'uso degli Agenti AI nel settore Utilities e Energia
Molte aziende lungimiranti hanno già compreso il potenziale degli Agenti AI. Di seguito sono riportati alcuni scenari reali che evidenziano risultati concreti ottenuti da aziende che hanno scelto la nostra soluzione.
Enercom Group
Enercom Group, uno dei principali fornitori di energia in Italia, ha adottato la nostra soluzione per migliorare l’operatività e la soddisfazione dei clienti. Gli Agenti AI implementati automatizzano la gestione delle iscrizioni, rispondono a richieste di routine e guidano i nuovi clienti fornendo informazioni coerenti su fatturazione e supporto. Questo approccio riduce il carico amministrativo e rende più efficiente il processo di onboarding.
Mentre le domande più comuni vengono gestite dagli Agenti AI, le questioni complesse sono trasferite agli operatori umani, migliorando i tempi di risposta e la soddisfazione generale. Inoltre, gli Agenti AI sono in grado di indirizzare automaticamente le conversazioni che richiedono empatia agli operatori umani, garantendo un’assistenza attenta e personalizzata.
Utilizzando la nostra soluzione, Enercom non solo automatizza numerose attività operative, ma rafforza anche le relazioni con i clienti attraverso un servizio personalizzato, differenziandosi in un mercato altamente competitivo.
Wekiwi
Wekiwi, altro importante fornitore di energia italiano, ha scelto la nostra piattaforma per sviluppare Agenti AI che operano come un assistente virtuale sul loro sito web. Questa soluzione automatizza una parte significativa del funnel commerciale e del servizio clienti e ha come obiettivi principali la riduzione del carico di lavoro del personale umano, l’accelerazione delle risposte alle richieste di routine e l’aumento delle conversioni di vendita.
L’assistente virtuale interagisce con gli utenti raccogliendo dati sul loro consumo energetico, sulla loro posizione e sulle loro preferenze, fornendo al team di Wekiwi informazioni preziose per raccomandazioni di prodotto personalizzate. Per le questioni più complesse, l’assistente segnala le richieste agli operatori umani, mantenendo il contesto della conversazione e semplificando il processo di escalation. Inoltre, grazie alla capacità di identificare potenziali clienti per nuovi servizi e indirizzarli verso i prodotti più pertinenti, l’assistente virtuale nei primi sei mesi ha ottenuto un tasso di conversione superiore al 10%.
Nel complesso, l’assistente virtuale gestisce l’85% delle chat, permettendo al personale di supporto di concentrarsi su attività più complesse, come la risoluzione di reclami e il cross-selling. Questo approccio migliora la soddisfazione dei clienti grazie a risposte rapide e personalizzate.
Con il mutare delle condizioni di mercato e la richiesta di un servizio personalizzato da parte dei consumatori, gli Agenti AI sono diventati essenziali per le aziende del settore Utility ed Energia che desiderano ottenere un vantaggio competitivo. Automatizzando le attività ripetitive, garantendo un supporto clienti fluido su più canali e fornendo preziosi insight basati sui dati, gli Agenti AI aiutano queste aziende a offrire esperienze più coinvolgenti, proattive ed efficienti. Inoltre, un’implementazione strategica dell’AI può portare a benefici a lungo termine, come la riduzione dei costi operativi, una maggiore fidelizzazione dei clienti e una migliore allocazione delle risorse.
Per eccellere in questo nuovo scenario, i fornitori di energia che mettono al centro strategie per coinvolgere e assistere i clienti con l’AI saranno meglio posizionati per innovare, adattarsi e crescere.
FAQ
1.Quali sono le sfide che le aziende di servizi pubblici e di energia devono affrontare per offrire un'esperienza cliente eccezionale?
Le aziende del settore Utilities ed Energia devono affrontare numerose sfide, tra cui sistemi scollegati che frammentano i dati dei clienti su diversi strumenti di CRM, fatturazione e supporto. Questa frammentazione rende difficile offrire un’assistenza fluida, costringendo i clienti a ripetere le loro richieste quando cambiano canale. Inoltre, piani tariffari complessi e regolamenti normativi confondono i clienti e sovraccaricano i team di assistenza, mentre i picchi stagionali di domanda causano tempi di attesa più lunghi e insoddisfazione. Nonostante l’ampia disponibilità di dati, queste aziende faticano a personalizzare i servizi, e la carenza di competenze specializzate in AI e data science ostacola l’innovazione.
2. In che modo gli Agenti AI migliorano l'assistenza ai clienti nel settore Utilities ed Energia?
Gli Agenti AI migliorano il supporto clienti gestendo conversazioni articolate con capacità di mantenere il contesto, garantendo interazioni fluide senza che i clienti debbano ripetere le stesse informazioni. Sono altamente scalabili, in grado di gestire migliaia di richieste simultaneamente, e supportano il coinvolgimento multicanale su siti web, app, social media e canali vocali. Inoltre, offrono insight personalizzati, come suggerimenti per il risparmio energetico o l’identificazione di problemi di fatturazione, e possono trasferire efficacemente le questioni complesse agli operatori umani, mantenendo il contesto della conversazione per garantire risoluzioni empatiche ed efficaci.
3. Quali sono le caratteristiche che le aziende dovrebbero privilegiare nella scelta di una piattaforma per gli Agenti AI?
Le aziende dovrebbero privilegiare piattaforme no-code che consentano a utenti non tecnici di progettare e aggiornare rapidamente i flussi conversazionali. È fondamentale garantire una distribuzione multicanale per offrire un supporto coerente su siti web, app e social media senza duplicare gli sforzi. Le integrazioni sicure tramite API e connettori predefiniti sono essenziali per unificare i dati provenienti da sistemi CRM, di fatturazione e di supporto, assicurando risposte accurate e complete. Inoltre, le aziende dovrebbero optare per piattaforme che utilizzano modelli AI avanzati in grado di apprendere continuamente, offrendo interazioni sempre più precise e personalizzate, oltre a insight strategici per migliorare le strategie di coinvolgimento cliente.
