La banca costruita attorno ai bisogni degli utenti grazie all’AI

Cliente
Santander Consumer Bank
Canale
Assistente virtuale per il sito web
Settore
Bancario
La banca costruita attorno ai bisogni degli utenti grazie all’AI
la sfida

Il punto di partenza

Nella versione precedente del sito web di Santander Consumer Bank, gli utenti avevano possibilità limitate di ricevere assistenza in tempo reale. I contenuti offerti erano statici e l’esperienza cliente migliorabile.

Il punto di partenza

Indigo.ai ha collaborato con Santander Consumer Bank sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale per migliorare la customer experience. Per Santander Consumer Bank, Indigo.ai ha creato un assistente virtuale conversazionale da collocare sul nuovo sito istituzionale della Banca. Quest’esperienza conversazionale è uno dei touchpoint strategici per Santander Consumer Bank: gli utenti che atterrano sul sito hanno ora l’opportunità di interagire con la Banca con estrema semplicità.

Gianluca Maruzzella - CEO, Indigo.ai

Per Indigo.ai, la creazione dell’assistente virtuale conversazionale per Santander Consumer Bank è stato un progetto molto sfidante che ci ha permesso di lavorare con un grande player del settore bancario. Questo è stato il nostro primo progetto in ambito banking che ci ha permesso non solo di fornire un supporto al customer care ma anche un aiuto concreto per la lead generation.

Gianluca Maruzzella - CEO, Indigo.ai
la SOluzione

Un assistente virtuale attivo 24/7 che autoapprende dalle domande degli utenti

Il fulcro della struttura del nuovo sito web è infatti un assistente virtuale, che, grazie ad intelligenza artificiale e machine learning, offre agli utenti la possibilità di esprimere le proprie esigenze direttamente in linguaggio naturale. L’assistente virtuale è attivo 24/7 e svolge diverse funzioni che possono essere raggruppate in due categorie.

Un assistente virtuale attivo 24/7 che autoapprende dalle domande degli utenti

Dopo una prima fase di ricerca, abbiamo raccolto e strutturato la conoscenza di Santander Consumer Bank, oltre ad incontrare e intervistare direttamente le persone. Questo, non solo ci ha permesso di applicare algoritmi di intelligenza artificiale a queste esperienze per automatizzarle, ma anche di capire come veicolare questa conoscenza agli utenti finali, disegnando percorsi rapidi per gli stessi. Inoltre, dato che l’assistente virtuale è dotato di machine learning, ogni nuova richiesta che arriva in input permette all’assistente virtuale di crescere e migliorare le proprie capacità di linguaggio: da una parte irrobustendo la classificazione, dall’altra individuando nuove FAQ da inserire nella knowledge base.

I risultati
L'impatto dell'AI su
Santander Consumer Bank
100K

I messaggi scambiati tra utenti e chatbot dall’installazione (Agosto 2018) fino a Dicembre 2018.

75%

Delle richieste ricevute in input trovano una risposta automatica.

80%

Degli utenti che chiedono info su prodotti specifici arrivano a reperire i contenuti necessari al termine della conversazione.

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