La piattaforma Indigo.ai al servizio dell’assistente virtuale Poste

Cliente
Poste Italiane
Canale
Piattaforma proprietaria
Settore
Logistica
La piattaforma Indigo.ai al servizio dell’assistente virtuale Poste
la sfida

Il punto di partenza

Uno dei touchpoint principali di Poste Italiane attraverso cui poter offrire assistenza alla propria clientela è rappresentato dall’assistente virtuale “Poste”. Questo potente strumento richiedeva a Poste Italiane un notevole effort umano per essere mantenuto: il processo di apprendimento sulle frasi non comprese dall'assistente virtuale era completamente manuale e molte di queste non venivano neppure analizzate a causa dell'enorme mole di dati provenienti da diversi canali su cui il chatbot era installato.

Il punto di partenza

Un'ulteriore complicazione era data dal fatto che l'attività non risultava scalabile: qualora Poste Italiane avesse voluto inserire l’assistente virtuale su nuovi canale, questo avrebbe comportato un aumento esponenziale delle frasi non comprese da analizzare manualmente e conseguentemente un enorme dispendio di ore uomo nonché di costi.

Enrico Bertino - Co-founder & Chief Ai Officer, Indigo.ai

I progetti più interessanti in ambito Natural Language Processing sono quelli con una grande quantità di contenuti e molte interazioni con i clienti finali: Poste Italiane è stato per noi un caso perfetto per queste caratteristiche. L'abbondanza di dati è di solito positiva nel mondo dell'intelligenza artificiale, ma solo se vengono strutturati nel modo corretto e monitorati in modo efficiente. Questo progetto ha avuto proprio l'obiettivo di lavorare su questi due aspetti, creando un'incredibile commistione tra Ai e persone sfruttando quello che in gergo si chiama "human-in-the-loop"

Enrico Bertino - Co-founder & Chief Ai Officer, Indigo.ai
la SOluzione

Un processo di apprendimento automatizzato sulle frasi non comprese per l’assistente virtuale di Poste Italiane

Tra i valori di Poste Italiane, soddisfazione del cliente e innovazione rappresentano due punti cardine per offrire un servizio di assistenza efficace ed efficiente. Per questo motivo, Poste Italiane ha scelto di lavorare con Indigo.ai per far sì che il proprio assistente virtuale “Poste” raggiungesse le migliori performance possibili, automatizzando il processo di apprendimento grazie all’utilizzo della piattaforma proprietaria di Indigo.ai e riducendo al contempo l’effort umano di gestione e mantenimento del chatbot.

Un processo di apprendimento automatizzato sulle frasi non comprese per l’assistente virtuale di Poste Italiane

Il progetto è stato completamente gestito grazie alla piattaforma proprietaria di Indigo.ai e si è articolato in tre fasi: l’organizzazione della conoscenza del bot, il miglioramento del processo di auto-apprendimento e l’analisi dei commenti sulla qualità del servizio lasciati dai clienti a fine conversazione. Durante la prima fase, Indigo.ai è riuscita tramite algoritmi a ristrutturare in modo ottimale la knowledge base (il cervello) dell’assistente virtuale, portando ad un aumento del 10% sulla comprensione delle richieste dei clienti. Nella seconda fase si è andati a qualificare e clusterizzare automaticamente le richieste prima non comprese, realizzando un tool in grado di ridurre del 70% l’effort umano sul processo di training e mantenimento del tool. Nella terza fase infine sono stati analizzati i feedback dei clienti sulla qualità del servizio, dando ulteriori spunti al team di Poste Italiane su come poter ottimizzare la conoscenza dell’assistente virtuale al fine di soddisfare il più possibile le esigenze dei propri clienti.

I risultati
L'impatto dell'AI su
Poste Italiane
+10%

Aumento della comprensione delle richieste dei clienti da parte del bot

-70%

Riduzione dell’effort umano (FTE) sulle attività di mantenimento del bot

+∞

Tasso di felicità degli operatori per la manutenzione

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