Classificare le e-mail del Customer Care con l’aiuto dell’intelligenza artificiale

Cliente
La Mobilière
Canale
E-mail
Settore
Assicurazioni
Classificare le e-mail del Customer Care con l’aiuto dell’intelligenza artificiale
la sfida

Il punto di partenza

Il team del Servizio Clienti di La Mobilière riceve ogni giorno un gran numero di e-mail senza avere visibilità né metriche quantitative sulle richieste. Il risultato è una frammentazione dei processi interni e una conseguente perdita di efficienza.

Il punto di partenza

Per affrontare questo problema, La Mobilière ha deciso di collaborare con Indigo.ai per superare queste sfide e facilitare il lavoro del reparto Servizio Clienti.

Enrico Bertino - AI Chief Officer, Indigo.ai

Il progetto sviluppato con La Mobilière è un insieme di tecnologia, conoscenza e collaborazione. Classificare un numero così grande di e-mail su argomenti molto tecnici non è stata una sfida banale, ma con l'utilizzo di modelli di intelligenza artificiale moderni e innovativi siamo riusciti ad arrivare a un alto livello di accuratezza.

Enrico Bertino - AI Chief Officer, Indigo.ai
la SOluzione

Un sistema intelligente che classifica, categorizza ed elabora le e-mail in ingresso e ne estrae dati strutturati

Il nostro obiettivo era aiutare La Mobilière a gestire le richieste dei propri clienti in modo più efficiente, risparmiando tempo e fatica a tutti coloro che sono coinvolti nelle attività di Servizio Clienti. Abbiamo creato un sistema che classifica le richieste in arrivo, basato sulla raccolta di 1 milione di e-mail anonime estratte dai database La Mobilière. Un servizio automatico basato sull'intelligenza artificiale per aiutare a classificare le richieste e le e-mail in arrivo, categorizzarle ed elaborarle in modo più sofisticato. Il primo passo del progetto è stata un'analisi semi-supervisionata dell'intera cronologia della posta elettronica degli ultimi anni. Ciò ha consentito a Indigo.ai di creare una Knowledge Base strutturata per mappare tutti i diversi tipi di richieste.

Un sistema intelligente che classifica, categorizza ed elabora le e-mail in ingresso e ne estrae dati strutturati

Indigo.ai ha quindi sviluppato un classificatore in grado di etichettare automaticamente le e-mail in arrivo con la loro area di interesse e argomento correlato. La classificazione delle e-mail in arrivo permette a La Mobilière di procedere con diverse azioni per aumentare l'efficienza del Reparto Servizio Clienti: smistamento e-mail, creazione bozze automatiche per facilitare le risposte, procedere con integrazioni interne per interagire con la gestione e recuperare i dati in automatico. Affidandosi alla tecnologia di Indigo.ai, La Mobilière può incanalare l'enorme quantità di dati non strutturati in arrivo e ottenere informazioni importanti come numeri, informazioni precise dalle e-mail e gli argomenti più comuni gestiti dal team.

I risultati
L'impatto dell'AI su
La Mobilière
1 mln

E-mail anonime analizzate gestite dal classificatore.

26

Aree della Knowledge Base create grazie al classificatore.

301

classi di risposte che possono essere automatizzate dalla nostra tecnologia AI

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