La compagnia assicurativa ITAS riceveva un elevato numero di telefonate verso il proprio centralino. I motivi per cui i clienti dell’assicurazione chiamavano erano spesso gli stessi e si ripetevano nel corso del tempo: qualcuno chiamava per avere informazioni su un pagamento, qualcun altro per ricevere il contatto telefonico del liquidatore, altri ancora per conoscere lo stato di un sinistro.
Per questo motivo ITAS ha scelto Indigo.ai per la realizzazione di una soluzione innovativa che consentisse di automatizzare le telefonate più comuni dei clienti, al fine di ridurre il carico di lavoro a cui erano sottoposti i propri operatori e dotare la propria infrastruttura di un sistema che fosse raggiungibile 24/7.
Con le risorse a disposizione, riuscivamo a servire poco più della metà delle richieste. Oggi, grazie all’assistente vocale Indigo.ai, la nostra capacità di risposta è arrivata all’80% e grazie a un flusso di comunicazione più efficiente le nostre persone sono ingaggiate su risposte più complesse e specialistiche
Indigo.ai, in collaborazione con il partner IFM - già fornitore di ITAS in qualità di contact center - ha realizzato un sistema IVR ovvero un assistente vocale interattivo in grado di gestire l’intero traffico telefonico relativo alle richieste di informazioni sui sinistri.
L’assistente vocale IVR è totalmente integrato con i servizi ITAS ed è quindi in grado di dare informazioni dettagliate sui sinistri ai clienti che ne fanno richiesta e, nei casi previsti, di passare all’operatore tutte le informazioni già raccolte durante la chiamata tra cliente e assistente virtuale. Per la costruzione dell’assistente vocale Indigo.ai ha analizzato lo storico delle chiamate al Call Center e ha condotto una serie di interviste esplorative con gli operatori, attraverso cui sono stati estrapolati insight fondamentali per la costruzione della Knowledge Base del sistema IVR e per il design della sua User Experience.
Chiamate gestite dall’assistente vocale nei primi 4 mesi di attività
Il numero di memo aperti in autonomia dall’assistente vocale all’interno dei sistemi della compagnia assicurativa
delle richieste dei chiamanti sono state gestite in autonomia dall’assistente vocale senza la necessità di fare intervenire un operatore umano
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