Come classificare le email del Customer Care con l’aiuto dell’AI



CLIENTE

La Mobiliere

CANALE

Email

SETTORE

Assicurazioni



LA SFIDA

Il punto di partenza

Il team del Servizio Clienti di La Mobilière riceve ogni giorno un gran numero di email senza avere visibilità né metriche quantitative sulle richieste. Il risultato è una frammentazione dei processi interni e una conseguente perdita di efficienza.


Per affrontare questo problema, La Mobilière ha deciso di collaborare con Indigo.ai per superare queste sfide e facilitare il lavoro del reparto Servizio Clienti.


Il progetto sviluppato con La Mobilière è un insieme di tecnologia, conoscenza e collaborazione. Classificare un numero così grande di e-mail su argomenti molto tecnici non è stata una sfida banale, ma con l'utilizzo di modelli di AI allo stato dell'arte siamo riusciti ad arrivare a un alto livello di accuratezza.

Enrico Bertino

AI Chief Officer, Indigo.ai



LA SOLUZIONE

Gli utenti al centro

Il nostro obiettivo era aiutare La Mobiliére a gestire le richieste dei propri clienti in modo più efficiente, risparmiando tempo e fatica a tutti coloro che sono coinvolti nelle attività di Servizio Clienti. Abbiamo creato un sistema che classifica le richieste in arrivo, basato sulla raccolta di 1 milione di email anonime estratte dai database La Mobilière. Un servizio automatico basato sull'intelligenza artificiale per aiutare a classificare le richieste e le e-mail in arrivo, categorizzarle ed elaborarle in modo più sofisticato.


Il primo passo del progetto è stata un'analisi semi-supervisionata dell'intera cronologia della posta elettronica degli ultimi anni. Ciò ha consentito a Indigo.ai di creare una Knowledge Base strutturata per mappare tutti i diversi tipi di richieste. Indigo.ai ha quindi sviluppato un classificatore in grado di etichettare automaticamente le e-mail in arrivo con la loro area di interesse e argomento correlato. La classificazione delle email in arrivo permette a La Mobilière di procedere con diverse azioni per aumentare l'efficienza del Reparto Servizio Clienti: smistamento email, creazione bozze automatiche per facilitare le risposte, procedere con integrazioni interne per interagire con la gestione e recuperare i dati in automatico. Affidandosi alla tecnologia di Indigo.ai, La Mobiliere può incanalare l'enorme quantità di dati non strutturati in arrivo e ottenere informazioni importanti come numeri, informazioni precise dalle e-mail e gli argomenti più comuni gestiti dal team.


I RISULTATI

L'impatto dell'AI su La Mobilière




1 mln

E-mail anonime analizzate

26

Aree della Knowledge Base create

301

classi di risposte che possono essere automatizzate dalla nostra tecnologia AI




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