L’intelligenza artificiale nelle IVR del futuro



CLIENTE

ITAS Assicurazioni

CANALE

Numero telefonico

SETTORE

Assicurazioni



LA SFIDA

Portare l'esperienza degli utenti su un nuovo livello

La compagnia assicurativa ITAS riceveva un elevato numero di telefonate al proprio centralino. I motivi per cui i clienti dell’assicurazione chiamavano erano spesso gli stessi e si ripetevano nel corso del tempo: qualcuno chiamava per avere informazioni su un pagamento, qualcun altro per ricevere il contatto telefonico del liquidatore, altri ancora per conoscere lo stato di un sinistro.


Per questo motivo ITAS sceglie Indigo.ai per la realizzazione di una soluzione innovativa che gli consentisse di automatizzare le telefonate più comuni dei propri clienti, al fine di ridurre il carico di lavoro a cui erano sottoposti i propri operatori e dotare la propria infrastruttura di un sistema che fosse raggiungibile 24/7.


Con le risorse a disposizione, riuscivamo a servire poco più della metà delle richieste. Oggi, grazie all’assistente vocale, la nostra capacità di risposta è arrivata all’80% e grazie a un flusso di comunicazione più efficiente le nostre persone sono ingaggiate su risposte più complesse e specialistiche

Mirko Migone

Director Of Operations, ITAS



LA SOLUZIONE

La progettazione di esperienze vocali naturali

Indigo.ai, in collaborazione con il partner IFM - già fornitore di ITAS in qualità di contact center - ha realizzato un assistente vocale in grado di gestire l’intero traffico telefonico relativo alle richieste di informazioni sui sinistri.


L’assistente è totalmente integrato con i servizi ITAS ed è quindi in grado di dare informazioni dettagliate sui sinistri ai clienti che ne fanno richiesta e, nei casi previsti, di passare all’operatore tutte le informazioni già raccolte durante la chiamata tra cliente e assistente virtuale. Per la costruzione dell’assistente virtuale Indigo.ai ha analizzato lo storico delle chiamate al Call Center e ha condotto una serie di interviste esplorative con gli operatori, attraverso cui sono stati estrapolati insight fondamentali per la costruzione della Knowledge Base del bot e per il design della sua User Experience.


I RISULTATI

L'impatto dell'AI su ITAS




19K

Chiamate gestite dall’assistente virtuale nei primi 4 mesi di attività

2K

Il numero di memo aperti in autonomia dall’assistente all’interno dei sistemi della compagnia assicurativa

91%

delle richieste dei chiamanti sono state gestite in autonomia dall’assistente senza la necessità di fare intervenire un operatore umano




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