09 novembre 2023
Come l'AI Generativa sta trasformando il servizio clienti
Nel mondo in costante evoluzione del servizio clienti, l’AI Generativa sta ridefinendo le regole del gioco.

Nel contesto in continua evoluzione del servizio clienti, l'Intelligenza Artificiale Generativa si è affermata come una forza rivoluzionaria. In indigo.ai, siamo pionieri in questa ondata di trasformazione, e in questo articolo esploreremo come l'Intelligenza Artificiale Generativa sta ridefinendo l'industria del servizio clienti. Dalla comprensione dei suoi principi fondamentali alla presentazione di esempi concreti e all'illustrazione di come indigo.ai possa rivoluzionare il vostro servizio clienti, affronteremo ogni aspetto di questa trasformazione.

Intelligenza Artificiale Generativa e servizio clienti - Un'introduzione

Per iniziare questo viaggio, partiamo dalle basi. L'Intelligenza Artificiale Generativa è una sottocategoria dell'intelligenza artificiale che eccelle nella creazione di testi e conversazioni simili a quelli umani, con il potenziale per rivoluzionare il servizio clienti. Immaginate un'AI in grado di comprendere, coinvolgere e interagire con i clienti come farebbe un agente umano. Questo è ciò che l'Intelligenza Artificiale Generativa può offrire.

Cos'è l'AI Generativa?
L'Intelligenza Artificiale Generativa comprende modelli di deep learning con la capacità di elaborare dati grezzi, come fonti Wikipedia, Reddit o l'opera completa di un artista come Van Gogh, e, attraverso il processo di apprendimento, generare output statisticamente probabili quando sulla base dell’input fornito. In termini fondamentali, i modelli generativi codificano una rappresentazione semplificata dei dati su cui sono stati addestrati e utilizzano questa codifica per creare nuovi contenuti che condividono somiglianze con i dati originali ma non sono identici. Per molto tempo, i modelli generativi sono stati utilizzati principalmente nell'analisi statistica di dati numerici. Tuttavia, con l'avvento dell'apprendimento profondo, sono stati estesi per gestire tipologie di dati più complessi, come immagini, linguaggio parlato e altri.

L'integrazione dell'Intelligenza Artificiale Generativa nel servizio clienti e nel supporto clienti è diventata cruciale per le aziende che mirano a offrire un'esperienza clienti di successo. Tuttavia, come affrontare efficacemente questa tecnologia?

La risposta sta nell'adottare una prospettiva umana: trattare l'AI come un nuovo membro del team. Preparare e formare l'AI in modo completo fin dall'inizio influenzerà notevolmente il suo comportamento e le sue capacità, garantendo un'integrazione senza soluzione di continuità nel vostro ecosistema di servizio clienti.

Come l'Intelligenza Artificiale Generativa trasformerà il servizio clienti

Quindi, in che modo esattamente l'Intelligenza Artificiale Generativa trasformerà il servizio clienti? Esaminiamo le modalità in cui questa tecnologia sta ridefinendo l'industria:

Conversazioni personalizzate 

Uno dei modi più significativi in cui l'Intelligenza Artificiale Generativa sta trasformando il servizio clienti è consentendo conversazioni altamente personalizzate. I tradizionali chatbot di servizio clienti e le interfacce conversazionali seguono spesso uno script rigido. Ciò può risultare frustrante e poco utile quando i clienti hanno richieste uniche o complesse. L'Intelligenza Artificiale Generativa può comprendere le sfumature delle richieste dei clienti e generare risposte adattate al contesto specifico.

L'AI Generativa adatta le risposte e le raccomandazioni alle preferenze individuali analizzando i dati dei clienti. Questo tocco personale favorisce connessioni più profonde con i clienti, aumentando la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Può considerare la storia degli acquisti di un cliente, le preferenze e persino il tono di voce, creando una conversazione più simile a quella umana ed avvincente. Questo livello di personalizzazione può migliorare significativamente l'esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente. 

Disponibilità 24/7 

Un altro significativo vantaggio dell'Intelligenza Artificiale Generativa nel servizio clienti è la sua capacità di fornire supporto continuo 24/7. I clienti oggi si aspettano risposte istantanee, e attendere l'orario di apertura del business per ottenere assistenza non è più accettabile. Gli assistenti virtuali alimentati dall'Intelligenza Artificiale Generativa possono essere disponibili 24/7, garantendo che i clienti possano ottenere aiuto quando ne hanno bisogno.

Questa disponibilità continua e la capacità di gestire un grande volume di richieste contemporaneamente migliorano la soddisfazione del cliente e consentono alle aziende di operare in modo più efficiente. Possono gestire grandi volumi di richieste clienti in qualsiasi momento, consentendo alle aziende di espandere facilmente le loro operazioni di servizio clienti. 

Gestione di richieste complesse 

Gli agenti tradizionali del servizio clienti e del supporto clienti spesso hanno bisogno di assistenza per le richieste tecniche complesse che richiedono una conoscenza approfondita. L'Intelligenza Artificiale Generativa può essere addestrata su grandi quantità di informazioni e generare rapidamente risposte accurate e dettagliate anche alle domande più complesse.

Questa capacità è preziosa per le industrie sanitarie, finanziarie, dell'e-commerce e del supporto tecnico, dove i clienti spesso pongono domande intricate. L'Intelligenza Artificiale Generativa può fornire risposte rapide, riducendo la frustrazione del cliente e migliorando la qualità complessiva del servizio. Garantisce risposte coerenti alle domande frequenti. La qualità del servizio rimane costante che un cliente interagisca con un agente umano o un sistema guidato dall'AI.

Supporto multilingue e apprendimento continuo 

In un mondo sempre più globalizzato, le aziende si trovano spesso ad interagire con clienti di lingue diverse. L'Intelligenza Artificiale Generativa può fornire un supporto multilingue e conversazionale senza soluzione di continuità, abbattendo le barriere linguistiche ed estendendo la portata delle aziende verso un pubblico globale. Ciò apre nuovi mercati e dimostra un impegno verso l'inclusività e l'accessibilità.

Inoltre, l'Intelligenza Artificiale Generativa non è statica, ma apprende e migliora costantemente. Questi assistenti virtuali possono analizzare le interazioni e il feedback dei clienti tramite algoritmi di apprendimento automatico per migliorare nel tempo le loro risposte. Ciò significa che, accumulando più dati ed esperienza, diventano sempre più competenti nel fornire un servizio clienti eccellente. Inoltre, i dati raccolti dall'AI possono essere utilizzati dall'azienda per azioni strategiche nell'ambito dell'esperienza del cliente, del marketing e delle vendite.

Come è possibile utilizzare indigo.ai per ridefinire il servizio clienti 

In indigo.ai, utilizziamo modelli di Intelligenza Artificiale Generativa dal 2019, comprendendone appieno il loro potenziale e le loro limitazioni. Il potere deve essere accompagnato dal controllo. L'Intelligenza Artificiale Generativa deve essere utilizzata in modo efficace e inserita nel contesto aziendale in modo strategico, in base al tipo di azienda e alle sue strategie aziendali. Le aziende non possono permettersi di prendere decisioni sbagliate.

La nostra piattaforma SaaS "no-code" consente ai brand di creare facilmente le proprie soluzioni di Intelligenza Artificiale Conversazionale. Che si tratti di chatbot o voicebot, la nostra piattaforma adatta i complessi modelli di Intelligenza Artificiale Generativa ai contesti e alle esigenze aziendali specifici per accelerare le metriche aziendali più importanti. Affrontiamo l'integrazione dell'Intelligenza Artificiale Generativa nel servizio clienti aziendale trattandola come se fosse un nuovo membro del team. Pertanto, abbiamo delineato tre passaggi per integrarla in modo fluido nelle operazioni aziendali:

Step 1: Consentire all'Intelligenza Artificiale Generativa di leggere i documenti aziendali

Per sbloccare il pieno potenziale dell'Intelligenza Artificiale Generativa, il primo passo prevede di fornirle accesso alla conoscenza e ai documenti aziendali. Queste risorse diventano la fonte della "verità", la base di conoscenza che alimenta l'accuratezza dell'AI. Pertanto, è cruciale garantire l'accessibilità a tutti i materiali pertinenti all'interno dell'organizzazione, compresi documenti sui prodotti o servizi, trascrizioni delle chat, FAQ e qualsiasi altro elemento che rifletta fedelmente l'azienda e le operazioni di supporto clienti. Nonostante le impressionanti capacità dei modelli di Intelligenza Artificiale Generativa, è essenziale affidarsi a qualcos'altro per rappresentare la vostra azienda, poiché potrebbero non avere le informazioni più accurate o in tempo reale.

Inoltre, addestrare un modello linguistico da zero può essere costoso, richiedendo tempo, sforzo e risorse computazionali significative. Anche l'adattamento di un modello esistente ai vostri dati specifici del settore è una soluzione più economica, ma richiede comunque tempo e potrebbe non essere pratico attendere ogni volta che si desidera aggiornare i contenuti. Per evitare questi problemi, la soluzione pratica è mantenere la vostra base di conoscenza come fonte della verità e consentire all'Intelligenza Artificiale Generativa di fare riferimento ad essa. Per fare ciò, abbiamo sviluppato la funzione di caricare documenti aziendali sulla nostra piattaforma, creando una base di conoscenza che consente all'Intelligenza Artificiale Generativa di adattarsi senza soluzione di continuità alle esigenze specifiche dell'azienda. Unire gli strumenti di Intelligenza Artificiale Generativa alle informazioni aziendali consente di ottenere il meglio dei due mondi: una generazione di contenuti rapida e conveniente basata sui materiali di riferimento più aggiornati.

Step 2: Addestrare l'Intelligenza Artificiale Generativa a eseguire azioni contestuali 

Il secondo passaggio cruciale per massimizzare l'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale Generativa è insegnarle a eseguire azioni contestuali. Per consentire all'AI di affrontare automaticamente le richieste dei clienti e offrire un'ottima esperienza del servizio clienti, è necessario fornire all'AI accesso alle API aziendali. In caso contrario, l'AI potrebbe essere limitata a fornire solo risposte di base anziché eseguire azioni complesse come il rimborso di un pagamento, l'aggiornamento di un account o la personalizzazione dell'esperienza in modo che i clienti si sentano attesi e impegnati. È importante notare che i modelli di linguaggio attuali prevedono la previsione della parola successiva. Anche se lo fanno in modo molto efficace, non sono in grado di agire a nome del cliente. Tuttavia, possono identificare quando collegare il cliente a un software di terze parti in grado di eseguire l'azione richiesta. La decisione di fornire all'assistente virtuale la capacità di utilizzare le API aziendali richiede la collaborazione tra diversi team all'interno dell'azienda.

La nostra piattaforma, attraverso le sue funzioni "API Block" e "Condition Block", consente l'integrazione dell'assistente virtuale con qualsiasi sistema aziendale e l'esecuzione di azioni basate su dati dei clienti in tempo reale. Ciò consente la creazione di un'esperienza interattiva e contestuale per i vostri clienti, consentendo loro di eseguire azioni specifiche e ricevere assistenza personalizzata in modo efficiente ed accurato.

Step 3: Presentare l'Intelligenza Artificiale Generativa ai colleghi 

Il terzo passaggio fondamentale nell'utilizzo dell'Intelligenza Artificiale Generativa per un servizio clienti di successo è integrarla all'interno dell'organizzazione come se fosse un nuovo dipendente. Addestrare l'Intelligenza Artificiale Generativa alla conoscenza istituzionale e all'esperienza degli esperti all'interno dell'azienda è essenziale per l'uso ottimale di questa tecnologia. Per fare ciò, è necessario: Identificare le risorse all'interno dell'azienda che saranno coinvolte nella gestione del chatbot. Preparare l'assistente virtuale per trasferire le richieste a individui competenti. Fornire gli strumenti necessari per consentire a queste persone di offrire la loro esperienza e formare l'AI.

La nostra piattaforma è progettata per essere gestita in modo indipendente dal team del servizio clienti, senza richiedere un supporto continuo dal team tecnico. Con l'AI che gestisce automaticamente molte richieste dei clienti, si apre l'opportunità di indirizzare le richieste veramente uniche ai membri del team del servizio clienti meglio attrezzati per gestirle. Per ottimizzare davvero l'esperienza del cliente, l'AI deve facilitare il trasferimento di competenze alle persone giuste. La funzione "Human Takeover" della nostra piattaforma consente all'assistenza clienti di intervenire direttamente nelle conversazioni di chat in tempo reale o attraverso altri canali di comunicazione scelti dall'azienda. Inoltre, la piattaforma reindirizza le richieste dei clienti alle persone appropriate per operazioni di servizio clienti più strutturate, garantendo un'esperienza completa e personalizzata del servizio clienti.

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Esempi di aziende che utilizzano l'Intelligenza Artificiale Generativa per il servizio clienti in modo trasformativo 

Per apprezzare veramente il potere dell'Intelligenza Artificiale Generativa, esploriamo alcuni esempi reali di aziende che utilizzano questa tecnologia per un servizio clienti eccezionale:

Lavazza: riduzione dei tassi di abbandono 

Lavazza, azienda leader nell'industria globale del caffè, ha adottato la nostra soluzione di Intelligenza Artificiale Generativa all'avanguardia per migliorare il servizio clienti durante l'iscrizione al servizio di abbonamento online.

L'obiettivo principale era sfruttare le capacità dell'Intelligenza Artificiale Generativa per ridurre efficacemente i tassi di abbandono affrontando intelligentemente le richieste degli utenti. I risultati sono stati notevoli, con un sorprendente 85% degli utenti che ha riportato una profonda soddisfazione con l'esperienza guidata dal bot.

Santander Consumer Bank: assistente virtuale 

Le banche e le istituzioni finanziarie utilizzano assistenti virtuali basati sull'Intelligenza Artificiale Generativa per razionalizzare le richieste dei clienti. Questi assistenti gestiscono compiti come il controllo dei saldi, la facilitazione dei trasferimenti e la consegna di informazioni tempestive, migliorando l'efficienza complessiva del servizio.

Santander Consumer Bank ha collaborato con noi per applicare algoritmi di intelligenza artificiale, automatizzando questi processi e ottimizzando le interazioni degli utenti. Più dell'80% degli utenti ha trovato le informazioni che cercavano. Inoltre, ogni nuovo input aiuta l'assistente virtuale a imparare e migliorare le abilità linguistiche, rafforzando la classificazione e ampliando la base di conoscenza con nuove FAQ.

Just Eat: chatbot WhatsApp per i ristoratori 

Just Eat ha scelto la nostra soluzione per integrare un chatbot WhatsApp, semplificando il processo di gestione dei ristoratori e riducendo gli errori comuni di immissione dati.

L'obiettivo principale era quello di fornire una soluzione più efficiente e diretta per i ristoratori che aggiornano frequentemente i loro menu e le offerte di servizio. L'azienda ha optato per la nostra soluzione per migliorare questo flusso di lavoro, sviluppando un chatbot integrato con WhatsApp, un canale di comunicazione critico per le sue operazioni aziendali. Il chatbot ha gestito autonomamente l'86% delle richieste dei ristoratori.

Il servizio clienti verrà ridisegnato dall’AI Generativa? 

Spesso sorge una domanda nelle discussioni su come l'AI nel servizio clienti sostituirà i posti di lavoro umani. Sebbene l'AI possa gestire molte attività in modo efficiente, l'empatia umana, la creatività e le capacità di risoluzione dei problemi rimangono essenziali nelle interazioni con i clienti complesse ed emotivamente cariche. La chiave per comprendere il futuro dei posti di lavoro nel servizio clienti nell'era dell'AI è riconoscere che l'AI è un facilitatore piuttosto che una sostituzione. Invece di sostituire gli agenti umani, l'AI li abilita a eccellere nei loro ruoli, liberando il loro tempo per interazioni più complesse e significative, offrendo assistenza personalizzata o aiutandoli a rimanere aggiornati sulle mutevoli esigenze e preferenze dei clienti.

Il futuro dei posti di lavoro nel servizio clienti non è un gioco a somma zero con l'AI come unico vincitore. È invece uno sforzo collaborativo in cui l'AI e gli esseri umani si completano a vicenda. Con l'avanzare dell'AI, gli agenti del servizio clienti diventeranno sempre più "superagenti" che sfruttano l'AI per fornire un servizio eccezionale. Questi superagenti si concentreranno sulla costruzione di relazioni con i clienti, sulla gestione delle situazioni complesse e sulla risoluzione dei problemi che richiedono empatia e comprensione umana. Pertanto, invece di ridurre la forza lavoro, l'AI può effettivamente aumentare la domanda di abilità di alto livello nei servizi clienti.

L'Intelligenza Artificiale Generativa sta trasformando il servizio clienti in modo profondo. Sta permettendo conversazioni più personalizzate, disponibilità 24/7, gestione di richieste complesse, supporto multilingue e apprendimento continuo. Tuttavia, per utilizzare al meglio questa tecnologia, è essenziale integrarla strategicamente all'interno delle operazioni aziendali, garantire l'accesso ai documenti aziendali, insegnarle a eseguire azioni contestuali e presentarla come un membro del team.

Indigo.ai offre una soluzione completa per l'Intelligenza Artificiale Generativa nel servizio clienti, consentendo alle aziende di creare facilmente assistenti virtuali personalizzati. Con la giusta integrazione e l'approccio corretto, l'AI può migliorare l'esperienza del cliente e migliorare le operazioni aziendali. Mentre l'AI diventa sempre più presente nel servizio clienti, l'obiettivo non è sostituire gli esseri umani, ma lavorare in sinergia con loro per creare un servizio clienti eccezionale. Se siete pronti per trasformare il vostro servizio clienti attraverso l'Intelligenza Artificiale Generativa, indigo.ai è qui per aiutarvi. Contattateci oggi per scoprire come possiamo personalizzare una soluzione per le esigenze specifiche della vostra azienda.

FAQs

In che modo l'Intelligenza Artificiale Generativa influisce sull'esperienza del cliente? 

L'Intelligenza Artificiale Generativa può migliorare il servizio clienti e il supporto attraverso varie modalità, tra cui conversazioni personalizzate, disponibilità 24/7, gestione di richieste complesse, offerta di supporto multilingue e apprendimento continuo.

Qual è un esempio di servizio clienti basato sull'Intelligenza Artificiale Generativa?

L'Intelligenza Artificiale Generativa può essere utilizzata per migliorare il servizio clienti in varie forme. Ad esempio, Lavazza ha sfruttato l'Intelligenza Artificiale Generativa per ridurre i tassi di abbandono durante l'iscrizione ai servizi di abbonamento online, affrontando in modo efficace le richieste degli utenti. Santander Consumer Bank utilizza un assistente virtuale per semplificare le richieste dei clienti e aiutare gli utenti a trovare informazioni in modo efficiente. Allo stesso modo, Just Eat utilizza un chatbot WhatsApp per i ristoratori, semplificando i processi e gestendo autonomamente una parte significativa delle richieste. Questi casi di successo dimostrano la versatilità ed efficacia dell'Intelligenza Artificiale Generativa in diversi settori.

In che modo l'Intelligenza Artificiale Generativa può essere utilizzata per migliorare il servizio clienti? 

L'Intelligenza Artificiale Generativa può migliorare il servizio clienti fornendo risposte istantanee a domande comuni, riducendo i tempi di attesa e aumentando l'efficienza. Può generare raccomandazioni e soluzioni personalizzate basate sui dati dei clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente. I chatbot basati sull'Intelligenza Artificiale Generativa possono gestire le richieste di routine, liberando gli agenti umani per concentrarsi su questioni più complesse. Inoltre, può analizzare il feedback e il sentiment dei clienti per identificare aree di miglioramento nei prodotti e nei servizi, conducendo infine a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti. L'Intelligenza Artificiale Generativa razionalizza i processi di supporto, rendendoli più efficaci e orientati al cliente.

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