Recentemente, abbiamo avuto l'opportunità di esplorare le evoluzioni del settore e-commerce durante il nostro webinar con Davide Casaleggio, CEO di Casaleggio Associati, e il nostro CEO e Co-founder, Gianluca Maruzzella. In questa sessione, abbiamo discusso delle trasformazioni portate dall'intelligenza artificiale nel commercio online e delle prospettive future di questo settore.

Di seguito i principali insights, i temi affrontati e alcune nuove prospettive sul futuro del settore dell’e-commerce.

La crescita dell'e-commerce in Italia

Il settore dell’e-commerce ha registrato una crescita esponenziale negli ultimi anni. Secondo il report Ecommerce Italia 2024 di Casaleggio Associati, solamente in Italia, nel 2023, il fatturato del settore ha superato gli 80 miliardi di Euro, con un incremento del 27% rispetto all'anno precedente e un impatto dell’inflazione contenuto al 6,16%.
Questa crescita testimonia una maggiore propensione degli italiani verso lo shopping online, ma anche lo sviluppo di un mercato altamente competitivo e vivace. Di conseguenza, gli e-commerce si trovano di fronte alla necessità di sviluppare strategie innovative per adattarsi alle dinamiche di un customer journey in costante evoluzione e di investimenti adeguati per distinguersi dalla concorrenza e rispondere alle mutevoli esigenze dei consumatori.

Il futuro dell’E-commerce e dell’AI: verso l’AI-commerce

Oggi ci troviamo di fronte a un vero e proprio punto di svolta, la diffusione dell'Intelligenza Artificiale, spinta dall'arrivo di innovazioni come ChatGPT e GPT-4, sta trasformando radicalmente sia i modelli di business sia le interazioni quotidiane di consumatori e aziende. Il 60% degli e-commerce italiani afferma che l'AI ha già impattato o impatterà entro l'anno i loro modelli di business (Ecommerce Italia 2024, Casaleggio Associati).
L'AI sta ridefinendo le applicazioni e le aspettative relative alla tecnologia. Nel settore dell'e-commerce, le possibilità offerte dall'AI sono vastissime, dagli assistenti virtuali per il customer service, alla creazione di contenuto, fino all'analisi predittiva dei trend di mercato, solo per citarne alcune.
Un numero sempre più grande di aziende sta implementando soluzioni AI per accelerare i processi aziendali e rimettendo in in discussione i rapporti di forza nella catena distributiva mettendo al centro chi sarà in grado di scegliere e gestire la giusta soluzione AI per il proprio e-commerce.

Assistenti virtuali, customer experience e conversioni

Nel contesto retail odierno, il successo si basa sulla capacità di instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia con i consumatori, che vogliono essere compresi e identificarsi nel brand. L'Intelligenza Artificiale gioca un ruolo cruciale in questo processo, consentendo alle aziende di conoscere nel profondo i propri clienti e di sincronizzarsi con le loro esigenze, instaurando delle relazioni autentiche.
L’integrazione di assistenti virtuali di ultima generazione, capaci di interagire in modo simile agli esseri umani, esseri umani particolarmente svegli, rappresenta non solo un avanzamento tecnologico, ma anche uno sviluppo strategico che consente di empatizzare con i clienti, ascoltare attentamente le loro necessità e fornire risposte appropriate alle loro esigenze.
Questi assistenti virtuali ridefiniscono il modo di coinvolgere i consumatori offrendo un dialogo accurato e personalizzato. Il loro supporto in tempo reale 24/7 fornisce risposte immediate a ogni richiesta, minimizzando le frizioni e incrementando le conversioni. Inoltre, un'interazione costante mantiene i clienti coinvolti per l’intero customer journey, riducendo i tassi di abbandono e aumentando il tasso di conversione.
Grazie all'AI conversazionale, gli assistenti virtuali possono trasformare le richieste dei consumatori da semplici problemi a vere opportunità, ad esempio, proponendo suggerimenti personalizzati sui prodotti già in fase di pre-vendita. Offrendo in questo modo importanti vantaggi in termini di customer experience e migliorando le vendite stesse.
Inoltre, la capacità di automazione degli assistenti virtuali permette di gestire in modo efficiente le numerose attività e richieste di routine che tradizionalmente sono reindirizzate allo staff, permettendo così agli operatori umani di concentrarsi su attività più strategiche e di maggiore complessità.

Il futuro dell’E-commerce è l’AI

Il binomio assistenti virtuali e e-commerce continuerà a svilupparsi per offrire capacità sempre più avanzate e innovative.
L'introduzione degli assistenti vocali, o voicebots, per esempio, permette interazioni più naturali e colloquiali con i clienti, rendendo l'esperienza di acquisto più fluida ed efficiente. Allo stesso modo, la realtà aumentata può arricchire l'esperienza d'acquisto con interazioni interattive e coinvolgenti, nonché una visualizzazione più realistica dei prodotti, dando ai clienti una visione più accurata del prodotto prima dell'acquisto.
Oggi stiamo vivendo un'epoca di trasformazione significativa, che sta rivoluzionando il modello di business tradizionale dell'e-commerce. Le interazioni future saranno ancora più proattive e si svilupperanno all’insegna dei cosiddetti agenti generativi basati sull’AI, che rappresentano il nuovo standard per la costruzione degli assistenti virtuali.
Questi agenti, specializzati su topic specifici e supportati da una knowledge base personalizzata in funzione dell’azienda, sono in grado di fornire risposte estremamente contestuali e adattate alle esigenze specifiche dell’utente. Ad esempio, combinando i dati relativi alle conversazioni con gli utenti con le informazioni dettagliate sui prodotti di un brand, possono suggerire il prodotto più adatto alle esigenze del singolo utente.
Per il prossimo futuro, ci possiamo aspettare non solo che questi agenti apprendano e anticipino in modo più efficacie le esigenze e le preferenze dei consumatori, ma che interagiscano tra loro, non solo all'interno dello stesso sito, ma anche tra e-commerce differenti, per offrire una customer experience integrato e agire come dei veri e propri personal shopper.

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In un settore sempre più competitivo e orientato alla tecnologia come quello dell'e-commerce, le aziende che sapranno anticipare e integrare in modo intelligente queste tecnologie nel loro modello di business non solo miglioreranno la propria customer experience, ma consolideranno la propria posizione sul mercato, mentre chi non ne abbraccia l’innovazione rischia di restare indietro.

FAQs

In che modo le aziende di e-commerce gestiscono la privacy e la sicurezza dei dati dei consumatori con l'adozione di un maggior numero di tecnologie AI?

Sempre più e-commerce stanno adottando tecnologie AI e garantire la privacy e la sicurezza dei dati dei consumatori risulta quindi fondamentale. Per una gestione responsabile di tali dati è importante scegliere soluzioni AI che pongano la privacy al centro delle loro priorità. 
Aziende quali indigo.ai pongono una forte enfasi sulla protezioni dei dati degli utenti, allineandosi a quadri normativi come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Queste normative impongono standard elevati per il trattamento dei dati e la trasparenza, garantendo che le aziende adottino soluzioni tecnologiche che salvaguardino la privacy dei consumatori.

Con l'automazione di un maggior numero di attività da parte dell’AI, quali sono i potenziali impatti sul lavoro umano?

Con l'integrazione crescente dell'AI nell'automazione di numerose attività, emergono riflessioni importanti sugli impatti potenziali sul lavoro umano. L'AI si dimostra particolarmente efficace nell'eseguire compiti semplici e ripetitivi, liberando il personale per concentrarsi su attività più complesse e strategiche che necessitano di intuizione e decisioni umane. Sebbene l'AI possa ottimizzare le operazioni in alcuni settori, essa offre anche l'opportunità di reindirizzare i lavoratori verso masioni di maggior valore, potenziando la qualità del loro lavoro svolto e la loro soddisfazione professionale. In definitiva, l'AI deve essere considerata come uno strumento per amplificare le capacità umane piuttosto che come un mero sostituto.

Quali sono le sfide che gli e-commerce devono affrontare per integrare efficaciemente le tecnologie AI?

Gli e-commerce si trovano di fronte a sfide significative nell'integrare efficacemente l’AI specificamente alle proprie esigenze aziendali. Questo processo richiede un considerevole investimento sia finanziario che umano, dato che l'implementazione e la manutenzione di sistemi di AI avanzati necessitano di competenze tecniche specializzate. Tuttavia, soluzioni come indigo.ai sono state sviluppate per integrarsi senza problemi con i sistemi aziendali esistenti, facilitando l'accesso continuo ai dati e ai documenti aziendali. Queste soluzioni mirano a minimizzare la necessità di personale altamente specializzato per integrare l’AI, abbattendo così le barriere che ostacolano le aziende di e-commerce nel sfruttarne pienamente le potenzialità.